El éxito de una práctica oftalmología tiene mucho que ver con la satisfacción de tus clientes. Es una de las maneras más solidas no sólo de mantener la cartera de pacientes, sino de hacerla crecer, ya que la recomendación de boca a boca es fundamental. Esta satisfacción, por supuesto está muy relacionada con buenas prácticas médicas y que la salud de los pacientes sea siempre la primera prioridad. Sin embargo, también debemos entender que la experiencia de un paciente abarca más que su estado de salud. Una clínica de oftalmología debe cuidar su atención al cliente como cualquier otro negocio. En este negocio hablaremos de algunas estrategias que puedes usar para empezar a mejorar el servicio de tu práctica.
Enseña los esenciales del servicio al cliente
Una buena manera de empezar a implementar un gran servicio al cliente es destacar algunos pasos esenciales, y enseñárselos a tus colaboradores para asegurar una gran experiencia de tu cliente. Podrías empezar con pasos como:
- Darle una cálida bienvenida al paciente
- Reiterar que el médico contestará cualquier duda que tengan
- Siempre explicar al paciente qué se está haciendo y por qué
- Invitar al paciente a que siga haciendo preguntas durante cualquier consulta o procedimiento que lo permita
- Dejarle muy claro al paciente lo que puede esperar a continuación
Enfatizar en sencillas acciones como esta, asegurarte de ejecutarlas (y de que tus empleados las ejecuten) con todos los pacientes permitirán ofrecer un buen servicio consistentemente.
Capacita para lidiar con situaciones tensas
Una realidad de nuestra industria (y de cualquier industria que involucre servicio al cliente), es que habrá pacientes que se comportarán de manera agresiva y grosera. Es muy importante que tus empleados estén preparados para lidiar con esta clase de situaciones. La mejor forma de hacerlo, es comunicarles que no deben permitir faltas de respeto, pero darles las herramientas para tranquilizar a un paciente agresivo. Enseñarles a escuchar con empatía, a actuar con seguridad y a resolver problemas reducirá el estrés que puedan enfrentar en estas situaciones, y ayuda a minimizar el impacto problemático de la queja.
Ofrece retroalimentación positiva
El servicio al cliente será muy dependiente de tus empleados. Es importante que además de enseñarles todo lo ya mencionado, los ayudes a identificar las acciones que forman parte de la cultura de servicio que quieres en la clínica. Aquí, siempre es bueno ser específico y enfático. Mencionar una acción concreta que hicieron, y explicar por qué es tan bueno para el paciente o para la clínica, ayudará a tus empleados a tener un mejor entendimiento de cómo deberían pensar sobre la atención, y se sentirán más confiados para seguirlo ejecutando.